Gustavo Alonso Soto Calderón
Consultor Asociado en Gestión de Calidad y Ambiente (CELIEM)
Podemos afirmar, sin temor a equivocarnos, que las pequeñas y medianas empresas tienen semanas desarrollando estrategias para la reactivación del negocio.
Muchas de las estrategias tienen que ver con retos puntuales como: el acceso al financiamiento, la flexibilización para la formalidad y el marketing digital como instrumento de atracción de nuevos clientes.
Sin embargo, Eric Ries menciona sobre como la necesidad de cambiar la manera de crecer de las empresas, ocupa un poco de rebeldía y pensar en grande. Hoy en día esa rebeldía no solo está en nuevas ofertas o estrategias de marketing digital, tienen que ver con la innovación con alta cuota de CALIDAD.
Para entender este principio empresarial y es importante conocer conceptos básicos, que le permitirán a las pymes obtener éxito en tiempos de la pandemia.
1. ¿Desde el punto de vista empresarial qué es calidad?
La definición de la calidad en las empresas ha venido evolucionando. De forma tradicional, a la calidad la podemos comprender a través de un producto o un servicio que cumple ciertas características, como pueden físicas, de durabilidad, de uniformidad. Usualmente, la calidad la relacionamos también con el precio, aunque hoy ese concepto es mucho más amplio, pues la calidad se relaciona con el nivel de satisfacción que genera. Desde el punto de vista empresarial la calidad se traduce en una forma de gestión que busca conocer las necesidades del cliente y en desarrollar las actividades de negocio para satisfacer dichas necesidades y expectativas, para lo cual se apoya en diversas herramientas, incluida la innovación.
2. ¿Por qué es importante la calidad dentro de la empresa?
El concepto de la calidad está cada vez más integrado en las actividades de los negocios, llegando a convertirse en un factor de éxito en el mercado. Ya no se trata de brindar solo un producto o servicio con características de uniformidad y un precio determinado, sino que se busca que la calidad se refleje internamente en todos los procesos de la empresa. La calidad la podemos entonces ver en el nivel de productividad, en la eficiencia, en el servicio de atención al cliente, en los procesos de entrega, en los servicios postventa, en la gestión del talento, en las relaciones con los proveedores, en la forma de liderazgo y la gestión de recursos en general. La calidad es, por tanto, un enfoque de negocio para la mejora continua, para la satisfacción del cliente (y otros grupos de interés), sin dejar de lado el control de los procesos y los costos. La empresa que incorpora esta forma de trabajo tendrá una mejor imagen, una mayor competitividad y mejores resultados para lograr sus metas y la continuidad del negocio.
3. ¿Es la calidad un instrumental elemental para seducir al target?
Sí, definitivo. En una sociedad que cada vez tiene más acceso a la información y a poder seleccionar entre una amplia variedad de productos y servicios, el poder darle un enfoque de calidad al negocio permitirá conocer las expectativas del cliente, para ofrecerle un producto y servicio con un valor agregado que sea diferenciador de la oferta del mercado y que responda a lo que ese target está buscando.
Desde esta perspectiva, la gestión de calidad también nos brinda herramientas para comprender a ese target y definir los objetivos del negocio pensando en él, creando una cultura empresarial de mejora continua que, con el objetivo claro de maximizar la satisfacción del cliente, alcance su preferencia, su fidelización y por lo tanto el éxito del negocio.
4. ¿Cuáles son los principales pasos que debe hacer la empresa para garantizar la calidad?
El enfoque es integrar la mejora continua al negocio, en 4 pasos fundamentales para introducir la calidad en su gestión y lograr no solo seducir, sino enamorar a sus clientes:
Planear: para que un emprendedor pueda planear adecuadamente sus actividades con un enfoque de calidad debe tomar en cuenta su contexto, tanto interno como externo, los riesgos y oportunidades, las expectativas del cliente y otros grupos de interés (como colaboradores, proveedores y distribuidores). Es aquí donde puede descubrir cómo crear valor y cómo diferenciarse de las ofertas del mercado para llegar al target. Con este panorama claro y enfocado en la satisfacción del cliente el emprendedor podrá establecer sus objetivos y las actividades necesarias para lograrlos.
Hacer: Lo siguiente es desarrollar las actividades con un liderazgo dirigido a ese compromiso de calidad y satisfacción del cliente, aprovechando las herramientas que permitan mejorar continuamente las actividades, los resultados, los costos, las herramientas que potencien las capacidades de sus colaboradores y las herramientas que faciliten tomar decisiones acertadas y oportunas. En esta nueva realidad, echar mano de las herramientas tecnológicas y digitales es clave para fortalecer su gestión con innovación.
Verificar: El emprendedor debe desarrollar la disciplina de medir y evaluar sus resultados internos y los resultados en la preferencia del cliente. Es decir, utilizar su experiencia para encontrar las oportunidades de mejorar en lo que hace y de acercarse más a lo que su target.
Actuar: Manteniendo en firme su compromiso de calidad, el emprendedor debe aprovechar las oportunidades de corregir y aprender de los fallos, de escuchar y responder a lo que dice el cliente y de crear la cultura para la mejora continua, tomando así decisiones que fortalezcan su calidad, su valor y su diferenciación frente al target que busca.
Esos 4 pasos principales, son los que permitirán a una empresa demostrar que la calidad es parte de las características que la hacen diferente y a la vez exitosa.
FACTOR HUMANO: La calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participación es fundamental.
FACTOR TECNOLÓGICO: Los avances tecnológicos y científicos se suceden de forma rápida haciendo posible bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando además una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta.
FACTOR COMERCIAL: Actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme, lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez más la calidad.
Los sistemas de Gestión de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria, y una oportunidad de sostenibilidad y crecimiento para las pymes.