El servicio al cliente lo podemos definir como la estrategia esencial que debemos implementar antes, durante y después de la venta de un bien o servicio.
La acción fundamental en el servicio al cliente es aprovechar cada instante que tengamos contacto con el cliente (Momento de Verdad), ya sea de forma presencial o mediante una plataforma electrónica de atención.
Según las estadísticas publicadas por el Economista Mexicano Erick García, nos dicen que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero sólo el 1% de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas.
Las mismas indican que el 70% de la experiencia de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados, además los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que brindan una excelente experiencia al cliente.
Si implementamos en nuestra organización un plan de servicio al cliente bien estructurado se nos abre un abanico de oportunidades de crecimiento empresarial tales como:
Fidelización de clientes: El cliente al recibir un extraordinario servicio al cliente, suele quedar satisfecho, lo cual genera una alta probabilidad que nos vuelva a comprar y a recomendar.
Buena Reputación: Si la organización realiza una gestión positiva con sus clientes es la imagen que va proyectar es sus clientes prospectos y en el nicho de mercado en el que se desarrolla.
Mejora el clima laboral: Al no presentarse constantes reclamos y quejas por parte de los clientes, los colaboradores se desempeñan en un contexto laboral sin altas presiones.
Aumento en ventas: Al incrementar la frecuencia de comparar de los clientes y recomendaciones de nuevos clientes, esto producto de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Captación de cliente nuevos: Con clientes satisfechos vamos a generar que estos nos recomienden (boca en boca), además que es una estrategia de venta que no representa costo.
Ventaja Competitiva: Aunque vendamos productos similares a los de nuestra competencia, los clientes al ser atendidos de manera especial lo perciben como único y diferente.
En un escenario en el cual la organización no desarrolle y no tenga claro un plan de servicio al cliente, por lo general tiende a caer en los siguientes errores:
Falta de Capacitación: No capacitar a los colaboradores, provoca la insatisfacción del cliente y las malas relaciones con los mismos.
Falta de Empatía: Sin empatía no alcanzaremos entender la necesidad ni los sentimientos del cliente, por lo que estaríamos muy lejos de prestarles una solución a sus necesidades.
No Medir Indicadores: No se podrá monitorear las fallas que se presente antes, durante y después de comercializar un producto (bien o servicio), como consecuencia la dificultad de poder ganar la lealtad de los clientes.
No contar con protocolos de atención: Si no existen lineamientos establecidos en la atención del cliente, los colaboradores resolverán los conflictos con los clientes según sus criterios, que en muchos casos no serán los adecuados, lo que nos puede ocasionar juna mala reputación o perdida de los clientes.
No conocer las características del producto: El no saber lo que vendemos, nos imposibilita poder asesorar al cliente de manera eficiente, lo que podría ocasionar reclamos, disconformidad e inseguridad por parte de nuestros clientes hacia la organización.
No atender a recomendaciones: El no prestar atención a las sugerencias de nuestros clientes, aferrándonos en la idea que todo lo sabemos y que todo marcha bien, nos lleva a cerrarle la puerta a nuevas oportunidades de crecimiento y mejora de nuestra organización en el mercado donde somos protagonista.
Tiempos de respuestas prolongados en plataformas tecnológicas: Si no tenemos una respuesta rápida casi inmediata en nuestros canales de comunicación, los clientes buscaran otras alternativas de compra y las posibilidades de cerrar una venta y convertir un cliente nuevo con forme pasa los minutos disminuyen.
Por lo tanto, sin importar el giro de negocio o tamaño de la empresa, es de su suma importancia crear y desarrollar un plan eficiente de servicio al cliente, el cual se convierta en una estrategia vital en el plan comercial, impactando de manera positiva en el lograr alcanzar de forma exitosa los objetivos y metas de la organización.
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